Negazione di responsabilitàIl presente articolo fornisce un quadro pratico per gli appalti pubblici e non costituisce consulenza legale.
Un accordo sul livello di servizio (SLA) per un server dedicato dovrebbe definire cosa garantisce il fornitore di hosting, come vengono misurati i guasti del servizio e quale risarcimento è possibile richiedere. Tuttavia, la percentuale di uptime indicata nella descrizione principale rivela solo una parte dell'accordo.
Prima di ordinare un server dedicato, è necessario esaminare anche la sostituzione dell'hardware, i limiti dell'assistenza, le esclusioni di manutenzione, i backup, le responsabilità in materia di sicurezza e le condizioni di cancellazione. Queste politiche stabiliscono cosa deve fare il fornitore in caso di problemi.
Questa guida spiega cosa controllare prima di firmare. È complementare alla nostra Guida ai migliori provider di hosting dedicatoche confronta le configurazioni dei server, le prestazioni, i prezzi e l'idoneità dei fornitori.
Quali documenti costituiscono il tuo contratto di hosting dedicato?
Il tuo contratto di hosting dedicato può includere diversi documenti. L'accordo sui livelli di servizio (SLA) è solo uno di questi.
Prima di approvare un ordine, si prega di esaminare quanto segue:
- Modulo d'ordine: Specifica la configurazione del server, i termini di fatturazione, i costi di installazione e i servizi acquistati.
- Contratto quadro di servizio: Definisce i termini relativi a pagamento, responsabilità, risoluzione e controversie.
- Accordo sul livello di servizio: Definisce gli impegni di disponibilità, le esclusioni e i crediti di servizio.
- Politica di utilizzo accettabile: Limita contenuti, applicazioni, traffico e attività del server proibiti.
- Politica relativa ai servizi gestiti: Separa le responsabilità del fornitore da quelle del cliente.
- Politica di backup o ripristino di emergenza: Definisce la frequenza di backup, la conservazione, il ripristino e la copertura di recupero.
- Accordo sul trattamento dei dati o BAA: Copre i dati regolamentati a cui si applicano il GDPR, l'HIPAA o requisiti simili.
Verifica quale documento prevale in caso di conflitto tra i termini. Un modulo d'ordine negoziato dovrebbe prevalere esplicitamente sui termini e condizioni standard del sito web, ove applicabile.
Conserva copie datate di ogni documento. I tuoi fornitori possono aggiornare le politiche online dopo l'acquisto del server.
Che cosa misura effettivamente l'SLA di uptime?
Un SLA per server dedicati può misurare la disponibilità della rete senza garantire che il tuo sito web o la tua applicazione rimarranno online. Ad esempio, un provider può considerare il proprio servizio disponibile quando il tuo server è in grado di trasmettere e ricevere dati. La garanzia potrebbe non coprire guasti al sistema operativo, database danneggiati, problemi al pannello di controllo, errori dell'applicazione o server sovraccarico.
Verifica queste cinque parti della clausola di disponibilità:
- Componenti coperti: Verificare se l'accordo sul livello di servizio (SLA) copre la connettività di rete, l'alimentazione, il raffreddamento, l'hardware fisico, i sistemi operativi e le applicazioni.
- Fonte di misurazione: Verificare se il fornitore accetta il monitoraggio esterno o si affida esclusivamente ai propri registri interni.
- Periodo di misurazione: La maggior parte dei fornitori calcola la disponibilità su base mensile anziché per singolo intervento.
- Orari dell'interruzione: Stabilisci se il periodo di inattività inizia quando il sistema di monitoraggio rileva il guasto o quando apri un ticket di supporto.
- Eventi esclusi: Esaminare le esclusioni per manutenzione programmata, manutenzione di emergenza, DDoS attacchi, errori del cliente, servizi di terze parti ed eventi di forza maggiore.
Verificate inoltre se una grave perdita di pacchetti o un'elevata latenza vengono conteggiate come tempo di inattività. Un server può tecnicamente rimanere raggiungibile pur offrendo prestazioni applicative inutilizzabili.
Esempio: Atlantic.Net Misure di inattività dal ticket di supporto
Atlantic.Net Garantisce una disponibilità di rete del 100% per i server dedicati, esclusa la manutenzione programmata. Tuttavia, la sua politica calcola il tempo di inattività della rete a partire dal momento in cui viene aperto un ticket di assistenza e richiede che il guasto venga registrato nel suo sistema di ticket.
La garanzia copre router, switch, cablaggio e connettività di rete. Non copre software o servizi in esecuzione sul server. Questa formulazione mostra perché i clienti necessitano di un monitoraggio indipendente e di una chiara procedura di segnalazione degli incidenti. Vedi lo screenshot qui sotto per riferimento; oppure puoi consultare i termini completi in La loro garanzia di livello di servizio per server dedicati.
Come vengono calcolati e richiesti i crediti SLA?
I crediti SLA compensano i tempi di inattività qualificati, ma raramente compensano le perdite di vendite, il tempo dei dipendenti o i danni alla reputazione.
Il calcolo tipico del credito si basa sul canone mensile del server interessato. Se il server costa 500 dollari al mese e l'accordo sui livelli di servizio (SLA) prevede un credito del 10%, riceverai 50 dollari da utilizzare per una fattura futura. Non è detto che riceverai 50 dollari in contanti.
Prima di firmare, confermare:
- La percentuale di credito per ogni soglia di interruzione
- Se i tempi di inattività vengono arrotondati a intervalli fissi
- Il credito massimo consentito ogni mese
- Se i crediti si applicano solo alle fatture future
- La scadenza per la presentazione di un reclamo
- Le prove necessarie a sostegno della richiesta
- Se i conti in arretrato perdono l'idoneità al credito
- Se i crediti di servizio siano l'unico rimedio contrattuale a tua disposizione
Un periodo di tempo ristretto per presentare un reclamo può rendere difficile l'utilizzo di una politica di credito generosa. Incarica qualcuno di conservare i registri di monitoraggio, i numeri dei ticket, le date e gli orari e le risposte del fornitore dopo ogni incidente.
Quali impegni relativi al supporto e all'hardware dovresti verificare?
L'assistenza post-vendita, la risoluzione dei problemi e la sostituzione dell'hardware sono impegni distinti.
Una risposta iniziale conferma che il fornitore ha ricevuto la tua richiesta di assistenza. Non garantisce che un tecnico abbia diagnosticato il problema o ripristinato il server. Chiedi al fornitore di definire i tempi di risposta e di ripristino per ogni livello di gravità dell'incidente.
Anche le clausole relative alla sostituzione dell'hardware richiedono particolare attenzione. Il periodo di tempo per la sostituzione potrebbe iniziare a decorrere solo dopo che il fornitore ha confermato il guasto di un componente. Il tempo impiegato per la diagnosi del server potrebbe non essere coperto dalla garanzia.
Verificare se l'accordo sul livello di servizio (SLA) relativo all'hardware esclude:
- Reinstallazione del sistema operativo
- Riconfigurazione delle applicazioni
- Ripristino di file e database
- Clonazione di un'unità disco danneggiata
- Ricostruzione di un array RAID
- Risoluzione dei problemi relativi al software installato dal cliente
Esempio: LiquidWeb Sostituisce l'hardware difettoso in 30 minuti
Liquid Web, ad esempio, dichiara che l'hardware difettoso dei server dedicati verrà solitamente sostituito entro 30 minuti dall'individuazione del problema. La sua garanzia esclude la manutenzione del software, il ripristino dell'account, la reinstallazione del sistema operativo, la configurazione delle applicazioni e la ricostruzione RAID.
Liquid Web elenca anche obiettivi inferiori a un minuto per le risposte in chat e inferiori a un'ora per i ticket di assistenza. Tuttavia, il fornitore dichiara esplicitamente che questi tempi di risposta non sono garantiti dal suo SLA. Accordo sul livello di servizio di Liquid Web Dimostra la differenza tra un obiettivo di servizio pubblicato e un impegno vincolante.
Cosa dovrebbe includere la tua checklist per l'acquisto di un server dedicato?
Una checklist per gli acquisti dovrebbe coprire l'intero servizio, non solo il server fisico.
| Zona | Cosa dovresti confermare |
|---|---|
| Configurazione del server | Modello esatto di CPU, RAM, tipo di unità, livello RAID, controller, disponibilità di pezzi di ricambio e termini di sostituzione dei componenti. |
| Reti | Velocità della porta, larghezza di banda mensile, costi di superamento, routing, allocazione IP, DDoS protezione e limiti di filtraggio del traffico |
| Gestione del server | Aggiornamenti del sistema operativo, supporto del pannello di controllo, applicazione di patch di sicurezza, monitoraggio dei servizi e risoluzione dei problemi delle applicazioni. |
| I backup | Frequenza di backup, periodo di conservazione, posizione di archiviazione, crittografia, procedura di ripristino e costi di ripristino |
| Recupero | Obiettivo del punto di ripristino (RPO), obiettivo del tempo di ripristino (RTO), opzioni di failover e test di ripristino di emergenza. |
| Sicurezza | Controlli di accesso, gestione delle vulnerabilità, registrazione degli eventi, notifica degli incidenti e responsabilità per gli account compromessi. |
| Manutenzione | Periodo di preavviso, finestre temporali programmate, regole per la manutenzione di emergenza e tempi di inattività esclusi |
| Assistenza | Canali disponibili, livelli di gravità, obiettivi di risposta, contatti di escalation e costi per l'intervento a distanza. |
| Fatturazione | Costi di installazione, tariffe di rinnovo, licenze software, costi di banda, componenti aggiuntivi di gestione e avviso di variazione di prezzo. |
| Termini di uscita | Avviso di cancellazione, penali per recesso anticipato, periodo di esportazione dei dati, accesso al server dopo la cancellazione e cancellazione sicura dei dati |
Le promesse importanti dovrebbero essere incluse nell'ordine o nel contratto firmato. Un'e-mail commerciale può chiarire l'offerta, ma non può prevalere sulle condizioni standard del fornitore.
Cosa bisogna fare prima di firmare?
Esaminate attentamente l'accordo finale in relazione al carico di lavoro che intendete gestire. Un SLA di rete generico del 100% potrebbe non essere sufficiente per un negozio online, un'applicazione sanitaria, una piattaforma SaaS o un database che necessitano di tempi di ripristino definiti.
Prima di approvare l'acquisto:
- Contrassegna ogni termine SLA non definito o ambiguo.
- Calcola il credito effettivo per un'interruzione di servizio realistica.
- Conferma chi si occupa di applicazione delle patch, monitoraggio, backup e ripristino.
- Verifica i canali di supporto e di escalation del fornitore.
- Richiedere eccezioni scritte per qualsiasi promessa negoziata.
- Conservare l'ordine firmato e tutte le polizze in esso contenute.
Una volta documentati questi requisiti, usa il nostro Guida ai migliori provider di hosting dedicato per confrontare piani e fornitori adatti.
