Aviso LegalEste artigo fornece um quadro prático de aquisição e não constitui aconselhamento jurídico.
Um contrato de nível de serviço (SLA) para um servidor dedicado deve definir o que o provedor de hospedagem garante, como as falhas de serviço são medidas e qual compensação você pode reivindicar. No entanto, a porcentagem de tempo de atividade divulgada revela apenas parte do contrato.
Antes de encomendar um servidor dedicado, você também precisa examinar a substituição de hardware, os limites do suporte, as exclusões de manutenção, os backups, as responsabilidades de segurança e os termos de cancelamento. Essas políticas determinam o que o provedor deve fazer quando algo der errado.
Este guia explica o que verificar antes de assinar. Ele complementa o nosso Guia dos melhores provedores de hospedagem dedicada, que compara configurações de servidor, desempenho, preços e adequação do provedor.
Quais documentos compõem seu contrato de hospedagem dedicada?
Seu contrato de hospedagem dedicada pode incluir diversos documentos. O SLA é apenas um deles.
Analise os seguintes pontos antes de aprovar um pedido:
- Formulário de pedido: Especifica a configuração do servidor, o período de faturamento, as taxas de instalação e os serviços adquiridos.
- Contrato de prestação de serviços principal: Define os termos de pagamento, responsabilidade, rescisão e resolução de disputas.
- Acordo de nível de serviço: Define os compromissos de disponibilidade, as exclusões e os créditos de serviço.
- Política de Utilização Aceitável: Restringe conteúdo, aplicativos, tráfego e atividades do servidor proibidos.
- Política de serviços gerenciados: Separa as responsabilidades do fornecedor das responsabilidades do cliente.
- Política de backup ou recuperação de desastres: Define a frequência de backup, retenção, restauração e cobertura de recuperação.
- Acordo de Processamento de Dados ou BAA: Abrange dados regulamentados nos casos em que se aplicam o RGPD, a HIPAA ou requisitos semelhantes.
Verifique qual documento prevalece em caso de conflito entre os termos. Um formulário de pedido negociado deve claramente sobrepor-se aos termos padrão do site, quando aplicável.
Guarde cópias datadas de todos os documentos. Seus provedores podem atualizar as políticas online após a compra do servidor.
O que o SLA de tempo de atividade realmente mede?
Um SLA de servidor dedicado pode medir a disponibilidade da rede sem garantir que seu site ou aplicativo permanecerá online. Por exemplo, um provedor pode considerar seu serviço disponível quando seu servidor puder transmitir e receber dados. A garantia pode não cobrir falhas no sistema operacional, corrupção de banco de dados, problemas no painel de controle, erros de aplicativo ou sobrecarga do servidor.
Confira estas cinco partes da cláusula de tempo de atividade:
- Componentes abrangidos: Confirme se o SLA abrange conectividade de rede, energia, refrigeração, hardware físico, sistemas operacionais e aplicativos.
- Fonte da medição: Verifique se o provedor aceita monitoramento externo ou se depende exclusivamente de seus registros internos.
- Período de medição: A maioria dos fornecedores calcula a disponibilidade ao longo de um mês civil, em vez de por incidente.
- Cronograma de interrupção: Determine se o período de inatividade começa quando o monitoramento detecta a falha ou quando você abre um chamado de suporte.
- Incidentes excluídos: Analisar exclusões para manutenção programada e manutenção de emergência. DDoS ataques, erros do cliente, serviços de terceiros e eventos de força maior.
Verifique também se a perda severa de pacotes ou a latência são consideradas tempo de inatividade. Um servidor pode tecnicamente permanecer acessível, mesmo apresentando desempenho inutilizável da aplicação.
Exemplo: Atlantic.Net Medições de tempo de inatividade a partir do ticket de suporte
Atlantic.Net Garante 100% de disponibilidade de rede para servidores dedicados, exceto durante manutenções programadas. No entanto, sua política mede o tempo de inatividade da rede a partir do momento em que um chamado de suporte é aberto e exige que a falha seja registrada em seu sistema de chamados.
A garantia cobre roteadores, switches, cabeamento e conectividade de rede. Ela não cobre softwares ou serviços executados no servidor. Essa redação demonstra por que os clientes precisam de monitoramento independente e um procedimento claro para relatar incidentes. Veja a captura de tela abaixo para sua referência; ou você pode consultar os termos completos em [link para os termos]. A garantia de nível de serviço do servidor dedicado deles.
Como os créditos de SLA são calculados e reivindicados?
Os créditos do SLA compensam o tempo de inatividade qualificado, mas raramente compensam a perda de vendas, o tempo dos funcionários ou os danos à reputação.
Um cálculo típico de crédito utiliza a mensalidade do servidor afetado. Se o servidor custa US$ 500 por mês e o SLA concede um crédito de 10%, você receberá US$ 50 para uma fatura futura. Você não receberá necessariamente US$ 50 em dinheiro.
Antes de assinar, confirme:
- A porcentagem de crédito para cada limite de interrupção
- Se o tempo de inatividade for arredondado para intervalos fixos
- O crédito máximo permitido a cada mês
- Os créditos aplicam-se apenas a faturas futuras?
- O prazo para apresentação de uma reclamação
- As provas necessárias para sustentar a alegação.
- Contas em atraso perdem a elegibilidade para crédito?
- Se os créditos de serviço são sua única solução contratual.
Um prazo curto para reclamações pode dificultar o uso de uma política de crédito generosa. Designe alguém para manter registros de monitoramento, números de chamados, horários e respostas dos provedores após cada incidente.
Que compromissos de suporte e hardware você deve verificar?
O atendimento ao cliente, a resolução de problemas e a substituição de hardware são compromissos diferentes.
Uma resposta inicial confirma que o provedor recebeu seu chamado. Isso não garante que um engenheiro tenha diagnosticado o problema ou restaurado o servidor. Solicite ao provedor que defina metas de resposta e restauração para cada nível de gravidade do incidente.
As cláusulas de substituição de hardware também exigem atenção especial. O prazo para substituição pode começar a contar somente após o fornecedor confirmar a falha de um componente. O tempo gasto no diagnóstico do servidor pode não estar coberto pela garantia.
Verifique se o SLA de hardware exclui:
- Reinstalar o sistema operacional
- Reconfigurando aplicativos
- Restauração de arquivos e bancos de dados
- Clonar uma unidade com falha
- Reconstruindo um array RAID
- Solução de problemas em software instalado pelo cliente
Exemplo: LiquidWeb Substitui peças defeituosas em até 30 minutos.
A Liquid Web, por exemplo, afirma que o hardware defeituoso do servidor dedicado geralmente será substituído em até 30 minutos após a identificação do problema. Sua garantia exclui manutenção de software, restauração de conta, reinstalação do sistema operacional, configuração de aplicativos e reconstrução de RAID.
A Liquid Web também lista metas de menos de um minuto para respostas via chat e menos de uma hora para chamados de suporte. No entanto, o provedor afirma explicitamente que esses tempos de resposta não são garantidos pelo seu SLA. Acordo de Nível de Serviço da Liquid Web Demonstra a diferença entre uma meta de serviço publicada e um compromisso vinculativo.
O que deve incluir sua lista de verificação para aquisição de servidor dedicado?
Uma lista de verificação de aquisição deve abranger o serviço completo, e não apenas o servidor físico.
| Área | O que você deve confirmar |
|---|---|
| Configuração do servidor | Modelo exato da CPU, RAM, tipo de unidade, nível de RAID, controlador, disponibilidade de peças de reposição e termos de substituição de componentes. |
| Network | Velocidade da porta, largura de banda mensal, taxas por excesso de uso, roteamento, alocação de IP, DDoS proteção e limites de filtragem de tráfego |
| Gerenciamento de servidor | Atualizações do sistema operacional, suporte ao painel de controle, aplicação de patches de segurança, monitoramento de serviços e solução de problemas de aplicativos. |
| backups | Frequência de backup, período de retenção, local de armazenamento, criptografia, procedimento de restauração e taxas de restauração. |
| Recuperacao | Objetivo de Ponto de Recuperação (RPO), Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO), opções de failover e testes de recuperação de desastres. |
| Total | Controles de acesso, gerenciamento de vulnerabilidades, registro de logs, notificação de incidentes e responsabilidade por contas comprometidas. |
| Manutenção | Prazo de aviso prévio, janelas de manutenção programadas, regras para manutenção emergencial e períodos de inatividade excluídos. |
| Suporte | Canais disponíveis, níveis de gravidade, metas de resposta, contatos para escalonamento e custos de suporte remoto. |
| Faturação | Taxas de instalação, taxas de renovação, licenças de software, custos de largura de banda, complementos de gerenciamento e aviso de alteração de preços. |
| Termos de saída | Aviso de cancelamento, taxas de rescisão antecipada, período de exportação de dados, acesso ao servidor após o cancelamento e exclusão segura de dados. |
Promessas importantes devem constar no pedido ou contrato assinado. Um e-mail de vendas pode esclarecer a oferta, mas não pode substituir os termos padrão do fornecedor.
O que você deve fazer antes de assinar?
Analise o acordo final considerando a carga de trabalho que você pretende hospedar. Um SLA de rede genérico de 100% pode ser insuficiente para uma loja de comércio eletrônico, um aplicativo de saúde, uma plataforma SaaS ou um banco de dados que necessite de tempos de recuperação definidos.
Antes de aprovar a compra:
- Marque todos os termos do SLA que não estejam definidos ou sejam ambíguos.
- Calcule o crédito real para uma interrupção realista.
- Confirme quem é responsável pela aplicação de patches, monitoramento, backups e restauração.
- Teste o suporte e os canais de escalonamento do fornecedor.
- Solicite exceções por escrito para quaisquer promessas negociadas.
- Guarde o pedido assinado e todas as políticas incorporadas.
Assim que esses requisitos forem documentados, utilize o nosso Guia dos melhores provedores de hospedagem dedicada Comparar planos e fornecedores adequados.
