Условия использованияДанная статья представляет собой практическую модель закупок и не является юридической консультацией.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) выделенного сервера должно определять, что гарантирует хостинг-провайдер, как измеряются сбои в работе сервиса и на какую компенсацию вы можете претендовать. Однако заявленный процент времени безотказной работы отражает лишь часть соглашения.
Перед заказом выделенного сервера необходимо также изучить вопросы замены оборудования, ограничений по поддержке, исключений из технического обслуживания, резервного копирования, обязанностей по обеспечению безопасности и условий расторжения договора. Эти правила определяют, что должен делать провайдер в случае возникновения проблем.
В этом руководстве объясняется, что следует проверить перед подписанием. Оно дополняет наши руководство по лучшим провайдерам выделенного хостинга, который сравнивает конфигурации серверов, производительность, цены и пригодность провайдера.
Какие документы составляют ваше соглашение о выделенном хостинге?
В ваше соглашение об оказании выделенного хостинга может входить несколько документов. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — лишь один из них.
Перед подтверждением заказа ознакомьтесь со следующей информацией:
- Форма заказа: Указывает конфигурацию сервера, срок оплаты, стоимость настройки и приобретаемые услуги.
- Генеральное соглашение об оказании услуг: Определяет условия оплаты, ответственности, расторжения договора и разрешения споров.
- Соглашение об уровне обслуживания: Определяет условия доступности, исключения и скидки за предоставленные услуги.
- Политика допустимого использования: Ограничивает доступ к запрещенному контенту, приложениям, трафику и активности серверов.
- Политика в отношении управляемых услуг: Разделяет обязанности поставщика услуг и обязанности клиента.
- Политика резервного копирования или аварийного восстановления: Определяет частоту резервного копирования, срок хранения, восстановление и охват восстановления данных.
- Соглашение об обработке данных (BAA): Распространяется на регулируемые данные, в отношении которых действуют требования GDPR, HIPAA или аналогичные законы.
Уточните, какой документ имеет приоритет в случае противоречия условий. Согласованная форма заказа должна четко иметь приоритет над стандартными условиями веб-сайта, где это применимо.
Сохраняйте копии всех документов с указанием даты. Ваши провайдеры могут обновить онлайн-политики после того, как вы приобретете сервер.
Что именно измеряет соглашение об уровне обслуживания (SLA) по обеспечению бесперебойной работы?
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для выделенного сервера может измерять доступность сети, не гарантируя при этом, что ваш веб-сайт или приложение останутся в сети. Например, провайдер может считать свою услугу доступной, когда ваш сервер может передавать и принимать данные. Гарантия может не распространяться на сбои операционной системы, поврежденную базу данных, проблемы с панелью управления, ошибки приложения или перегрузку сервера.
Проверьте следующие пять пунктов пункта о времени безотказной работы:
- Охваченные компоненты: Убедитесь, что соглашение об уровне обслуживания (SLA) распространяется на сетевое подключение, электропитание, охлаждение, физическое оборудование, операционные системы и приложения.
- Источник измерения: Определите, принимает ли поставщик услуг внешний мониторинг или полагается исключительно на свои внутренние журналы.
- Период измерения: Большинство поставщиков услуг рассчитывают доступность за календарный месяц, а не за каждый инцидент отдельно.
- Время отключения электроэнергии: Определите, начинается ли простой в момент обнаружения сбоя системой мониторинга или с момента открытия заявки в службу поддержки.
- Исключенные инциденты: Ознакомьтесь с исключениями для планового технического обслуживания и аварийного технического обслуживания. DDoS атаки, ошибки клиентов, сторонние сервисы и форс-мажорные обстоятельства.
Также проверьте, считается ли серьезная потеря пакетов или задержка простоем. Сервер технически может оставаться доступным, обеспечивая при этом неприемлемую производительность приложения.
Пример: Atlantic.Net Измеряет время простоя на основе заявки в службу поддержки.
Atlantic.Net Гарантирует 100% доступность сети для выделенных серверов, за исключением планового технического обслуживания. Однако политика компании измеряет время простоя сети с момента открытия заявки на устранение неполадок и требует регистрации сбоя в системе обработки заявок.
Гарантия распространяется на маршрутизаторы, коммутаторы, кабели и сетевое подключение. Она не распространяется на программное обеспечение или сервисы, работающие на сервере. Эта формулировка объясняет, почему клиентам необходим независимый мониторинг и четкая процедура сообщения об инцидентах. См. скриншот ниже для справки; или вы можете ознакомиться с полными условиями в их гарантия уровня обслуживания выделенных серверов.
Как рассчитываются и запрашиваются компенсации по соглашениям об уровне обслуживания (SLA)?
Компенсации по соглашениям об уровне обслуживания (SLA) покрывают время простоя, соответствующее установленным критериям, но они редко компенсируют упущенную выгоду от продаж, потерянное рабочее время сотрудников или ущерб репутации.
Обычно для расчета компенсации используется ежемесячная плата за соответствующий сервер. Если сервер стоит 500 долларов в месяц, а соглашение об уровне обслуживания (SLA) предусматривает 10% скидку, вы получаете 50 долларов в счет будущих платежей. Получение 50 долларов наличными не обязательно гарантировано.
Перед подписанием подтвердите:
- Процент компенсации за каждый порог отключения электроэнергии
- Округляется ли время простоя до фиксированных интервалов
- Максимально допустимый кредитный лимит каждый месяц
- Распространяется ли скидка только на будущие счета-фактуры?
- Крайний срок подачи заявления
- Доказательства, необходимые для подтверждения утверждения
- Приведут ли просроченные платежи к потере права на получение кредита?
- Является ли предоставление зачета за оказанные услуги единственным договорным средством правовой защиты?
Короткий срок подачи заявки может затруднить использование щедрой кредитной политики. Назначьте ответственного за хранение журналов мониторинга, номеров заявок, временных меток и ответов поставщика услуг после каждого инцидента.
Какие гарантии на техническую поддержку и оборудование следует проверить?
Оперативное реагирование на запросы, устранение неполадок и замена оборудования — это разные виды обязательств.
Первоначальный ответ подтверждает получение вашей заявки провайдером. Он не гарантирует, что инженер диагностировал проблему или восстановил сервер. Попросите провайдера определить целевые показатели реагирования и восстановления для каждого уровня серьезности инцидента.
Пункты о замене оборудования также требуют пристального внимания. Таймер замены может начать отсчет только после того, как поставщик подтвердит неисправность компонента. Время, затраченное на диагностику сервера, может выходить за рамки гарантии.
Проверьте, не распространяется ли соглашение об уровне обслуживания оборудования на следующие категории:
- Переустановка операционной системы
- Переконфигурирование приложений
- Восстановление файлов и баз данных
- Клонирование неисправного диска
- Восстановление RAID-массива
- Устранение неполадок в программном обеспечении, установленном клиентом.
Пример: LiquidWeb Замена неисправного оборудования в течение 30 минут.
Например, компания Liquid Web заявляет, что неисправное оборудование выделенного сервера обычно заменяется в течение 30 минут после выявления проблемы. Гарантия не распространяется на техническое обслуживание программного обеспечения, восстановление учетных записей, переустановку операционной системы, настройку приложений и восстановление RAID-массивов.
Компания Liquid Web также указывает целевые показатели времени ответа в чате менее одной минуты и времени обработки заявок в службу поддержки менее одного часа. Однако провайдер прямо заявляет, что эти показатели времени ответа не гарантируются в рамках его соглашения об уровне обслуживания (SLA). Соглашение об уровне обслуживания Liquid Web демонстрирует разницу между опубликованным целевым показателем качества обслуживания и обязательством, подлежащим исполнению.
Что должно входить в ваш контрольный список для закупки выделенного сервера?
Контрольный список закупок должен охватывать весь спектр услуг, а не только физический сервер.
| Район | Что вам следует подтвердить |
|---|---|
| Конфигурация сервера | Точная модель процессора, оперативной памяти, тип накопителя, уровень RAID, контроллер, наличие запасных частей и условия замены компонентов. |
| Cеть | Скорость порта, ежемесячная пропускная способность, плата за превышение лимита, маршрутизация, выделение IP-адресов. DDoS защита и ограничения на фильтрацию дорожного движения |
| Управление сервером | Обновление операционной системы, поддержка панели управления, установка исправлений безопасности, мониторинг сервисов и устранение неполадок приложений. |
| Резервные копии | Частота резервного копирования, срок хранения, место хранения, шифрование, процедура восстановления и стоимость восстановления. |
| Восстановление | Целевая точка восстановления, целевое время восстановления, варианты переключения на резервный сервер и тестирование аварийного восстановления. |
| Безопасность. | Контроль доступа, управление уязвимостями, ведение журналов, уведомление об инцидентах и ответственность за скомпрометированные учетные записи. |
| Обслуживание | Срок уведомления, запланированные периоды, правила аварийного технического обслуживания и неиспользуемое время простоя. |
| Поддержка | Доступные каналы, уровни серьезности, целевые показатели реагирования, контакты для эскалации и плата за удаленное реагирование. |
| Биллинг | Стоимость установки, тарифы на продление, лицензии на программное обеспечение, плата за пропускную способность, дополнительные услуги по управлению и уведомление об изменении цен. |
| Условия выхода | Уведомление об отмене, плата за досрочное расторжение договора, период экспорта данных, доступ к серверу после отмены и безопасное удаление данных. |
Важные обещания должны быть отражены в подписанном заказе или договоре. Электронное письмо с предложением может разъяснить суть предложения, но оно не должно отменять стандартные условия поставщика.
Что следует сделать перед подписанием?
Внимательно изучите окончательное соглашение, сопоставив его с объемом нагрузки, которую вы планируете разместить. Общее соглашение об уровне обслуживания сети, гарантирующее 100% бесперебойную работу, может оказаться недостаточным для интернет-магазина, медицинского приложения, SaaS-платформы или базы данных, требующих определенного времени восстановления.
Перед подтверждением покупки:
- Отметьте все неопределенные или неоднозначные термины соглашения об уровне обслуживания (SLA).
- Рассчитайте реальную сумму компенсации за реальное отключение электроэнергии.
- Уточните, кто отвечает за установку обновлений, мониторинг, резервное копирование и восстановление.
- Проверьте каналы поддержки и решения проблем, предоставляемые поставщиком услуг.
- Запросите письменные исключения из любых согласованных обещаний.
- Сохраните подписанный приказ и все включенные в него положения.
После того, как эти требования будут задокументированы, используйте наш руководство по лучшим провайдерам выделенного хостинга сравнить подходящие планы и поставщиков.
