إخلاء مسؤوليةهذه المقالة تقدم إطارًا عمليًا للمشتريات ولا تشكل استشارة قانونية.
يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للخادم المخصص ما يضمنه مزود خدمة الاستضافة، وكيفية قياس أعطال الخدمة، والتعويضات التي يمكنك المطالبة بها. مع ذلك، فإن نسبة وقت التشغيل المعلنة لا تكشف إلا جزءًا من الاتفاقية.
قبل طلب خادم مخصص، عليك أيضًا مراجعة استبدال الأجهزة، وحدود الدعم، واستثناءات الصيانة، والنسخ الاحتياطية، ومسؤوليات الأمان، وشروط الإلغاء. تحدد هذه السياسات ما يجب على مزود الخدمة فعله عند حدوث أي مشكلة.
يشرح هذا الدليل ما يجب التحقق منه قبل التوقيع. وهو يُكمّل دليلنا دليل أفضل مزودي خدمات الاستضافة المخصصة، والتي تقارن بين تكوينات الخوادم والأداء والتسعير ومدى ملاءمة المزود.
ما هي المستندات التي تشكل اتفاقية الاستضافة المخصصة الخاصة بك؟
قد تتضمن اتفاقية الاستضافة المخصصة الخاصة بك عدة وثائق، واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ليست سوى واحدة منها.
يرجى مراجعة ما يلي قبل الموافقة على الطلب:
- نموذج الطلب: يحدد تكوين الخادم، وشروط الدفع، ورسوم الإعداد، والخدمات المشتراة.
- اتفاقية الخدمة الرئيسية: يحدد شروط الدفع والمسؤولية والإنهاء والنزاعات.
- اتفاقية مستوى الخدمة: يحدد التزامات التوافر والاستثناءات وأرصدة الخدمة.
- سياسة الاستخدام المقبول: يقيد المحتوى والتطبيقات وحركة المرور وأنشطة الخادم المحظورة.
- سياسة الخدمات المُدارة: يفصل بين مسؤوليات مقدم الخدمة ومسؤوليات العميل.
- سياسة النسخ الاحتياطي أو استعادة البيانات في حالات الكوارث: يحدد تردد النسخ الاحتياطي، وفترة الاحتفاظ، والاستعادة، وتغطية الاسترداد.
- اتفاقية معالجة البيانات أو اتفاقية الشراكة التجارية: يغطي البيانات الخاضعة للتنظيم حيثما ينطبق قانون حماية البيانات العامة (GDPR) أو قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) أو متطلبات مماثلة.
تحقق من الوثيقة التي لها الأولوية في حال تعارض الشروط. يجب أن يكون نموذج الطلب المتفق عليه هو المرجع الأساسي في حال وجود تعارض بين الشروط.
احتفظ بنسخ مؤرخة من كل مستند. يمكن لمزودي الخدمة تحديث السياسات عبر الإنترنت بعد شراء الخادم.
ما الذي يقيسه اتفاق مستوى الخدمة (SLA) الخاص بوقت التشغيل فعلياً؟
قد يقيس اتفاق مستوى الخدمة (SLA) الخاص بالخادم المخصص مدى توافر الشبكة دون ضمان استمرارية اتصال موقعك الإلكتروني أو تطبيقك بالإنترنت. على سبيل المثال، قد يعتبر مزود الخدمة أن الخدمة متاحة عندما يكون خادمك قادرًا على إرسال واستقبال البيانات. وقد لا يغطي هذا الضمان أعطال نظام التشغيل، أو تلف قاعدة البيانات، أو مشاكل لوحة التحكم، أو أخطاء التطبيق، أو زيادة تحميل الخادم.
تحقق من هذه الأجزاء الخمسة من بند وقت التشغيل:
- المكونات المشمولة: تأكد مما إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تغطي اتصال الشبكة والطاقة والتبريد والأجهزة المادية وأنظمة التشغيل والتطبيقات.
- مصدر القياس: حدد ما إذا كان مقدم الخدمة يقبل المراقبة الخارجية أم يعتمد فقط على سجلاته الداخلية.
- فترة القياس: معظم مزودي الخدمة يحسبون مدى التوافر على مدار شهر تقويمي بدلاً من حسابه لكل حادثة على حدة.
- توقيت انقطاع التيار الكهربائي: حدد ما إذا كان وقت التوقف يبدأ عندما يكتشف نظام المراقبة العطل أو عندما تقوم بفتح تذكرة دعم.
- الحوادث المستثناة: مراجعة الاستثناءات المتعلقة بالصيانة الدورية والصيانة الطارئة. DDoS الهجمات، وأخطاء العملاء، وخدمات الطرف الثالث، وأحداث القوة القاهرة.
تحقق أيضاً مما إذا كان فقدان الحزم الشديد أو تأخر الاستجابة يُعتبران من عوامل التوقف عن العمل. من الناحية التقنية، يمكن للخادم أن يظل متاحاً حتى مع تقديم أداء غير قابل للاستخدام للتطبيق.
على سبيل المثال: Atlantic.Net قياس وقت التوقف عن العمل من تذكرة الدعم
Atlantic.Net تضمن الشركة توفر الشبكة بنسبة 100% للخوادم المخصصة، باستثناء فترات الصيانة المجدولة. ومع ذلك، فإن سياستها تقيس وقت تعطل الشبكة من لحظة فتح تذكرة الدعم الفني، وتشترط تسجيل العطل في نظام التذاكر الخاص بها.
يغطي الضمان أجهزة التوجيه والمحولات والكابلات واتصال الشبكة. ولا يشمل البرامج أو الخدمات التي تعمل على الخادم. توضح هذه الصياغة سبب حاجة العملاء إلى مراقبة مستقلة وإجراءات واضحة للإبلاغ عن الحوادث. راجع لقطة الشاشة أدناه للاطلاع عليها؛ أو يمكنك مراجعة الشروط الكاملة في ضمان مستوى الخدمة للخوادم المخصصة.
كيف يتم حساب أرصدة اتفاقية مستوى الخدمة والمطالبة بها؟
تُعوضك أرصدة اتفاقية مستوى الخدمة عن وقت التوقف المؤهل، لكنها نادراً ما تعوض عن المبيعات المفقودة أو وقت الموظفين أو الضرر الذي يلحق بالسمعة.
تعتمد عملية حساب الرصيد عادةً على الرسوم الشهرية للخادم المتأثر. فإذا كانت تكلفة الخادم 500 دولار شهريًا، وينص اتفاق مستوى الخدمة على خصم 10%، فستحصل على 50 دولارًا تُخصم من فاتورة مستقبلية. ولا يُشترط أن يكون المبلغ 50 دولارًا نقدًا.
قبل التوقيع، تأكد من:
- نسبة الائتمان لكل عتبة انقطاع
- ما إذا كان وقت التوقف يتم تقريبه إلى فترات زمنية ثابتة
- الحد الأقصى للائتمان المسموح به شهريًا
- ما إذا كانت الأرصدة تنطبق على الفواتير المستقبلية فقط
- الموعد النهائي لتقديم المطالبة
- الأدلة المطلوبة لدعم الادعاء
- هل تفقد الحسابات المتأخرة أهلية الحصول على الائتمان؟
- هل تُعدّ أرصدة الخدمة هي الحل التعاقدي الوحيد المتاح لك؟
قد يؤدي قصر فترة تقديم المطالبات إلى صعوبة استخدام سياسة ائتمانية سخية. لذا، يُنصح بتعيين شخص مسؤول عن الاحتفاظ بسجلات المراقبة، وأرقام التذاكر، والطوابع الزمنية، وردود مقدمي الخدمات بعد كل حادثة.
ما هي التزامات الدعم والأجهزة التي يجب عليك التحقق منها؟
تختلف التزامات الدعم وحل المشكلات واستبدال الأجهزة.
يؤكد الرد الأولي استلام مزود الخدمة لطلبك، ولكنه لا يضمن تشخيص المشكلة أو استعادة الخادم. اطلب من مزود الخدمة تحديد أهداف الاستجابة والاستعادة لكل مستوى من مستويات خطورة المشكلة.
تتطلب بنود استبدال الأجهزة عناية فائقة. قد لا يبدأ عداد الاستبدال إلا بعد تأكيد المورّد على عطل أحد المكونات. وقد لا يشمل الضمان الوقت المستغرق في تشخيص الخادم.
تحقق مما إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة للأجهزة تستثني ما يلي:
- إعادة تثبيت نظام التشغيل
- إعادة تهيئة التطبيقات
- استعادة الملفات وقواعد البيانات
- استنساخ محرك أقراص تالف
- إعادة بناء مصفوفة RAID
- استكشاف أخطاء البرامج المثبتة من قبل العميل وإصلاحها
على سبيل المثال: LiquidWeb يستبدل الأجهزة المعيبة خلال 30 دقيقة
على سبيل المثال، تنص شركة Liquid Web على أنه سيتم استبدال أجهزة الخوادم المخصصة المعيبة عادةً في غضون 30 دقيقة من تحديد المشكلة. ويستثني ضمانها صيانة البرامج، واستعادة الحسابات، وإعادة تثبيت نظام التشغيل، وتكوين التطبيقات، وإعادة بناء RAID.
تُشير شركة Liquid Web أيضاً إلى أهدافٍ للاستجابة في أقل من دقيقة واحدة للردود على المحادثات الفورية، وأقل من ساعة واحدة لتذاكر الدعم الفني. ومع ذلك، يُصرّح المزوّد صراحةً بأنّ هذه الأوقات ليست مضمونة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). اتفاقية مستوى الخدمة على الويب السائلة يوضح الفرق بين هدف الخدمة المعلن والالتزام القابل للتنفيذ.
ما الذي يجب أن تتضمنه قائمة التحقق الخاصة بشراء خادم مخصص؟
ينبغي أن تشمل قائمة التحقق الخاصة بالمشتريات الخدمة الكاملة، وليس الخادم المادي فقط.
| المساحة | ما يجب عليك تأكيده |
|---|---|
| تكوين الخادم | طراز وحدة المعالجة المركزية الدقيق، وذاكرة الوصول العشوائي، ونوع محرك الأقراص، ومستوى RAID، ووحدة التحكم، وتوافر قطع الغيار، وشروط استبدال المكونات |
| الانرنيت | سرعة المنفذ، وعرض النطاق الترددي الشهري، ورسوم تجاوز الحد المسموح، والتوجيه، وتخصيص عناوين IP، DDoS الحماية، وحدود تصفية حركة المرور |
| إدارة الخادم | تحديثات نظام التشغيل، ودعم لوحة التحكم، وتصحيحات الأمان، ومراقبة الخدمة، واستكشاف أخطاء التطبيقات وإصلاحها. |
| النسخ الاحتياطي | تكرار النسخ الاحتياطي، وفترة الاحتفاظ، وموقع التخزين، والتشفير، وإجراءات الاستعادة، ورسوم الاستعادة |
| التعافى | هدف نقطة الاستعادة، هدف وقت الاستعادة، خيارات تجاوز الفشل، واختبار التعافي من الكوارث |
| الأمن والحماية | ضوابط الوصول، وإدارة الثغرات الأمنية، والتسجيل، والإبلاغ عن الحوادث، والمسؤولية عن الحسابات المخترقة |
| الدورية | فترة الإشعار، والجداول الزمنية المحددة، وقواعد الصيانة الطارئة، ووقت التوقف المستثنى |
| الدعم | القنوات المتاحة، ومستويات الخطورة، وأهداف الاستجابة، وجهات الاتصال للتصعيد، ورسوم التدخل عن بُعد |
| الفواتير | رسوم الإعداد، وأسعار التجديد، وتراخيص البرامج، ورسوم النطاق الترددي، وإضافات الإدارة، وإشعار تغيير الأسعار |
| شروط الخروج | إشعار الإلغاء، ورسوم الإنهاء المبكر، وفترة تصدير البيانات، وإمكانية الوصول إلى الخادم بعد الإلغاء، وحذف البيانات بشكل آمن. |
ينبغي أن تظهر الوعود المهمة في الطلب أو العقد الموقّع. يمكن لرسالة بريد إلكتروني تسويقية أن توضح العرض، ولكن لا يجوز لها أن تلغي الشروط القياسية للمورد.
ما الذي يجب عليك فعله قبل التوقيع؟
راجع الاتفاقية النهائية بما يتناسب مع حجم العمل الذي تنوي استضافته. قد لا تكون اتفاقية مستوى الخدمة العامة للشبكة بنسبة 100% كافية لمتجر إلكتروني، أو تطبيق رعاية صحية، أو منصة برمجيات كخدمة، أو قاعدة بيانات تتطلب أوقات استرداد محددة.
قبل الموافقة على عملية الشراء:
- ضع علامة على كل مصطلح غير محدد أو غامض في اتفاقية مستوى الخدمة.
- احسب الرصيد الحقيقي لانقطاع واقعي للتيار الكهربائي.
- تأكد من الجهة المسؤولة عن إدارة عمليات التحديث والمراقبة والنسخ الاحتياطي والاستعادة.
- اختبر قنوات الدعم والتصعيد الخاصة بالمزود.
- اطلب استثناءات مكتوبة لأي وعود تم التفاوض عليها.
- احتفظ بالطلب الموقع وجميع السياسات المرفقة.
بمجرد توثيق هذه المتطلبات، استخدم نموذجنا دليل أفضل مزودي خدمات الاستضافة المخصصة لمقارنة الخطط والموردين المناسبين.
