Zastrzeżenie:Artykuł ten przedstawia praktyczne ramy zamówień publicznych i nie stanowi porady prawnej.
Umowa o poziomie usług (SLA) dla serwera dedykowanego powinna określać gwarancje dostawcy hostingu, sposób pomiaru awarii usług oraz wysokość odszkodowania. Jednak procentowy wskaźnik dostępności ujawnia tylko część umowy.
Przed zamówieniem serwera dedykowanego należy również sprawdzić kwestie związane z wymianą sprzętu, zakresem wsparcia, wykluczeniami z konserwacji, kopiami zapasowymi, odpowiedzialnością za bezpieczeństwo oraz warunkami anulowania. Zasady te określają, co dostawca musi zrobić w przypadku awarii.
W tym przewodniku wyjaśniono, co należy sprawdzić przed podpisaniem umowy. Uzupełnia on nasze przewodnik po najlepszych dostawcach hostingu dedykowanego, który porównuje konfiguracje serwerów, wydajność, ceny i przydatność dostawców.
Jakie dokumenty składają się na umowę o hosting dedykowany?
Twoja umowa o hosting dedykowany może obejmować kilka dokumentów. SLA to tylko jeden z nich.
Przed zatwierdzeniem zamówienia sprawdź następujące kwestie:
- Formularz zamówienia: Określa konfigurację serwera, okres rozliczeniowy, opłaty za konfigurację i zakupione usługi.
- Umowa ramowa o świadczenie usług: Określa warunki płatności, odpowiedzialności, rozwiązania umowy i rozstrzygania sporów.
- Umowa o poziomie usług: Definiuje zobowiązania dotyczące dostępności, wykluczenia i kredyty serwisowe.
- Przyjęte zasady użytkowania: Ogranicza niedozwolone treści, aplikacje, ruch i działania serwera.
- Polityka usług zarządzanych: Rozdziela obowiązki dostawcy od obowiązków klienta.
- Zasady tworzenia kopii zapasowych i odzyskiwania po awarii: Definiuje częstotliwość tworzenia kopii zapasowych, czas ich przechowywania, przywracanie i zakres odzyskiwania.
- Umowa o przetwarzaniu danych, czyli BAA: Dotyczy danych regulowanych, w przypadku których obowiązują przepisy RODO, HIPAA lub podobne.
Sprawdź, który dokument ma pierwszeństwo w przypadku konfliktu warunków. Formularz zamówienia negocjowanego powinien wyraźnie mieć pierwszeństwo przed standardowymi warunkami strony internetowej, jeśli ma to zastosowanie.
Zachowaj datowane kopie każdego dokumentu. Twoi dostawcy mogą zaktualizować zasady online po zakupie serwera.
Co tak naprawdę mierzy Uptime SLA?
Umowa SLA dla serwera dedykowanego może mierzyć dostępność sieci, nie gwarantując, że Twoja witryna internetowa lub aplikacja pozostanie online. Na przykład, dostawca może uznać swoją usługę za dostępną, gdy Twój serwer może przesyłać i odbierać dane. Gwarancja może nie obejmować awarii systemu operacyjnego, uszkodzenia bazy danych, problemu z panelem sterowania, błędu aplikacji lub przeciążenia serwera.
Sprawdź pięć części klauzuli o czasie sprawności:
- Objęte komponenty: Sprawdź, czy umowa SLA obejmuje łączność sieciową, zasilanie, chłodzenie, sprzęt fizyczny, systemy operacyjne i aplikacje.
- Źródło pomiaru: Określ, czy dostawca akceptuje monitorowanie zewnętrzne, czy opiera się wyłącznie na swoich wewnętrznych dziennikach.
- Okres pomiaru: Większość dostawców oblicza dostępność na podstawie miesiąca kalendarzowego, a nie pojedynczego zdarzenia.
- Czas przerwy w dostawie prądu: Określ, czy przestój zaczyna się od momentu wykrycia awarii przez monitoring czy od momentu złożenia zgłoszenia do pomocy technicznej.
- Wykluczone incydenty: Przejrzyj wyłączenia dotyczące planowej konserwacji, konserwacji awaryjnej, DDoS ataki, błędy klientów, usługi stron trzecich i zdarzenia siły wyższej.
Sprawdź również, czy poważna utrata pakietów lub opóźnienie liczą się jako przestój. Serwer może teoretycznie pozostać dostępny, jednocześnie zapewniając nieużyteczną wydajność aplikacji.
Przykład: Atlantic.Net Pomiary przestoju z biletu pomocy technicznej
Atlantic.Net gwarantuje 100% dostępność sieci dla serwerów dedykowanych, z wyłączeniem planowej konserwacji. Jednak polityka firmy uwzględnia przestoje sieci od momentu zgłoszenia problemu i wymaga zarejestrowania awarii w systemie zgłoszeń.
Gwarancja obejmuje routery, przełączniki, okablowanie i łączność sieciową. Nie obejmuje oprogramowania ani usług działających na serwerze. To sformułowanie pokazuje, dlaczego klienci potrzebują niezależnego monitoringu i jasnej procedury zgłaszania incydentów. Zobacz zrzut ekranu poniżej w celach informacyjnych; możesz też zapoznać się z pełnymi warunkami w ich Gwarancji Poziomu Usług Serwera Dedykowanego.
W jaki sposób obliczane i przyznawane są kredyty SLA?
Kredyty SLA rekompensują kwalifikujące się przestoje, jednak rzadko rekompensują utracone obroty, czas pracowników lub szkody wizerunkowe.
Typowe obliczenie kredytu opiera się na miesięcznej opłacie za serwer, którego dotyczy problem. Jeśli serwer kosztuje 500 USD miesięcznie, a umowa SLA przyznaje 10% kredytu, otrzymasz 50 USD na poczet przyszłej faktury. Niekoniecznie otrzymasz 50 USD w gotówce.
Przed podpisaniem należy potwierdzić:
- Procent kredytu dla każdego progu przerwy w działaniu
- Czy przestoje są zaokrąglane do stałych przedziałów czasowych
- Maksymalna kwota kredytu dozwolony w każdym miesiącu
- Czy kredyty dotyczą wyłącznie przyszłych faktur
- Termin składania reklamacji
- Dowody wymagane do poparcia roszczenia
- Czy przeterminowane rachunki tracą kwalifikowalność kredytową
- Czy kredyty serwisowe są jedynym środkiem umownym
Krótki okres składania wniosków może utrudnić korzystanie z hojnej polisy kredytowej. Wyznacz osobę do przechowywania dzienników monitorowania, numerów zgłoszeń, znaczników czasu i odpowiedzi od dostawców po każdym incydencie.
Jakie zobowiązania dotyczące wsparcia i sprzętu należy zweryfikować?
Reakcja na pomoc techniczną, rozwiązywanie problemów i wymiana sprzętu to dwa różne zobowiązania.
Pierwsza odpowiedź potwierdza, że dostawca otrzymał zgłoszenie. Nie gwarantuje to jednak, że inżynier zdiagnozował problem lub przywrócił serwer do działania. Poproś dostawcę o zdefiniowanie celów reakcji i przywracania dla każdego poziomu ważności incydentu.
Klauzule dotyczące wymiany sprzętu również wymagają szczególnej uwagi. Odliczanie czasu na wymianę może rozpocząć się dopiero po potwierdzeniu przez dostawcę awarii podzespołu. Czas poświęcony na diagnostykę serwera może nie być objęty gwarancją.
Sprawdź, czy umowa SLA dotycząca sprzętu nie obejmuje:
- Ponowna instalacja systemu operacyjnego
- Rekonfiguracja aplikacji
- Przywracanie plików i baz danych
- Klonowanie uszkodzonego dysku
- Odbudowa macierzy RAID
- Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem zainstalowanym przez klienta
Przykład: LiquidWeb Wymiana uszkodzonego sprzętu w ciągu 30 minut
Na przykład Liquid Web deklaruje, że wadliwy sprzęt serwera dedykowanego zostanie zazwyczaj wymieniony w ciągu 30 minut od zidentyfikowania problemu. Gwarancja nie obejmuje konserwacji oprogramowania, przywracania konta, ponownego ładowania systemu operacyjnego, konfiguracji aplikacji ani odbudowy RAID.
Liquid Web podaje również cele dotyczące czasu reakcji poniżej jednej minuty dla odpowiedzi na czacie i poniżej godziny dla zgłoszeń do pomocy technicznej. Dostawca wyraźnie jednak zaznacza, że te czasy reakcji nie są gwarantowane w ramach umowy SLA. Umowa o poziomie usług Liquid Web pokazuje różnicę między opublikowanym celem usługi a egzekwowalnym zobowiązaniem.
Co powinna zawierać lista kontrolna zakupu serwera dedykowanego?
Lista kontrolna zamówień powinna obejmować całą usługę, a nie tylko fizyczny serwer.
| Obszar | Co powinieneś potwierdzić |
|---|---|
| Konfiguracja serwera | Dokładny model procesora, pamięć RAM, typ dysku, poziom RAID, kontroler, dostępność części zamiennych i warunki wymiany podzespołów |
| Sieć | Prędkość portu, miesięczna przepustowość, opłaty za przekroczenie limitu, routing, przydział IP, DDoS ochrona i limity filtrowania ruchu |
| Zarządzanie serwerem | Aktualizacje systemu operacyjnego, obsługa panelu sterowania, łatanie zabezpieczeń, monitorowanie usług i rozwiązywanie problemów z aplikacjami |
| Kopie zapasowe | Częstotliwość tworzenia kopii zapasowych, okres przechowywania, lokalizacja przechowywania, szyfrowanie, procedura przywracania i opłaty za przywracanie |
| regeneracja | Cel punktu odzyskiwania, cel czasu odzyskiwania, opcje przełączania awaryjnego i testowanie odzyskiwania po awarii |
| Ochrona | Kontrola dostępu, zarządzanie lukami w zabezpieczeniach, rejestrowanie, powiadamianie o incydentach i odpowiedzialność za naruszone konta |
| Konserwacja | Okres wypowiedzenia, zaplanowane okna, zasady konserwacji awaryjnej i wykluczone przestoje |
| Wsparcie | Dostępne kanały, poziomy ważności, cele reakcji, kontakty eskalacji i opłaty za zdalne wykonywanie zadań |
| Dane do faktury | Opłaty za konfigurację, stawki odnowienia, licencje oprogramowania, opłaty za przepustowość, dodatki do zarządzania i powiadomienia o zmianie cen |
| Warunki wyjścia | Powiadomienie o anulowaniu, opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy, okres eksportu danych, dostęp do serwera po anulowaniu i bezpieczne usuwanie danych |
Ważne obietnice powinny znaleźć się w podpisanym zamówieniu lub umowie. E-mail sprzedażowy może doprecyzować ofertę, ale nie może mieć pierwszeństwa przed standardowymi warunkami dostawcy.
Co należy zrobić przed podpisaniem?
Przejrzyj ostateczną umowę pod kątem obciążenia, które zamierzasz hostować. Ogólna umowa SLA obejmująca 100% sieci może być niewystarczająca dla sklepu eCommerce, aplikacji medycznej, platformy SaaS lub bazy danych, która wymaga zdefiniowanych czasów odzyskiwania.
Przed zatwierdzeniem zakupu:
- Zaznacz każdy niezdefiniowany lub niejednoznaczny warunek SLA.
- Oblicz rzeczywisty kredyt na realistyczną przerwę w dostawie prądu.
- Potwierdź, kto zarządza łataniem, monitorowaniem, tworzeniem kopii zapasowych i przywracaniem.
- Przetestuj kanały wsparcia i eskalacji dostawcy.
- Poproś o pisemne wyjątki od wszelkich wynegocjowanych obietnic.
- Zachowaj podpisane zamówienie i wszystkie zawarte w nim zasady.
Po udokumentowaniu tych wymagań skorzystaj z naszego przewodnik po najlepszych dostawcach hostingu dedykowanego aby porównać odpowiednie plany i dostawców.
