DisclaimerDieser Artikel bietet einen praktischen Rahmen für das Beschaffungswesen und stellt keine Rechtsberatung dar.
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) für einen dedizierten Server sollte festlegen, was der Hosting-Anbieter garantiert, wie Serviceausfälle gemessen werden und welche Entschädigung Ihnen zusteht. Die angegebene Verfügbarkeitsquote allein gibt jedoch nur einen Teil der Vereinbarung wieder.
Bevor Sie einen dedizierten Server bestellen, sollten Sie auch die Hardware-Ersatzregelungen, den Supportumfang, Wartungsausschlüsse, Datensicherungen, Sicherheitsverantwortlichkeiten und Kündigungsbedingungen prüfen. Diese Richtlinien legen fest, was der Anbieter im Problemfall unternimmt.
Dieser Leitfaden erklärt, was Sie vor der Unterzeichnung prüfen sollten. Er ergänzt unsere Leitfaden zu den besten Anbietern für dediziertes Hosting, das Serverkonfigurationen, Leistung, Preise und die Eignung der Anbieter vergleicht.
Welche Dokumente bilden Ihren Dedicated-Hosting-Vertrag?
Ihr Vertrag für dediziertes Hosting kann mehrere Dokumente umfassen. Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist nur eines davon.
Bitte prüfen Sie Folgendes, bevor Sie eine Bestellung genehmigen:
- Bestellformular: Legt die Serverkonfiguration, den Abrechnungszeitraum, die Einrichtungsgebühren und die erworbenen Dienstleistungen fest.
- Rahmenvertrag: Definiert Zahlungs-, Haftungs-, Kündigungs- und Streitbeilegungsbedingungen.
- Service-Level-Vereinbarung: Definiert Verfügbarkeitszusagen, Ausschlüsse und Servicegutschriften.
- Richtlinien zur akzeptablen Nutzung: Beschränkt verbotene Inhalte, Anwendungen, Datenverkehr und Serveraktivitäten.
- Richtlinie für Managed Services: Trennt die Verantwortlichkeiten des Anbieters von den Verantwortlichkeiten des Kunden.
- Backup- oder Notfallwiederherstellungsrichtlinie: Definiert Backup-Frequenz, Aufbewahrungsdauer, Wiederherstellung und Recovery-Abdeckung.
- Datenverarbeitungsvereinbarung oder BAA: Umfasst regulierte Daten, für die die DSGVO, HIPAA oder ähnliche Bestimmungen gelten.
Prüfen Sie, welches Dokument Vorrang hat, wenn die Bedingungen in Konflikt stehen. Ein ausgehandeltes Bestellformular sollte, sofern anwendbar, eindeutig die Standard-Website-Bedingungen außer Kraft setzen.
Bewahren Sie datierte Kopien aller Dokumente auf. Ihre Anbieter können die Online-Richtlinien nach dem Kauf des Servers aktualisieren.
Was misst die Verfügbarkeits-SLA eigentlich?
Eine SLA für dedizierte Server misst möglicherweise die Netzwerkverfügbarkeit, ohne jedoch zu garantieren, dass Ihre Website oder Anwendung durchgehend erreichbar bleibt. Beispielsweise kann ein Anbieter seinen Dienst als verfügbar betrachten, wenn Ihr Server Daten senden und empfangen kann. Die Garantie deckt unter Umständen keine Betriebssystemausfälle, beschädigte Datenbanken, Probleme mit dem Control Panel, Anwendungsfehler oder Serverüberlastungen ab.
Prüfen Sie diese fünf Teile der Verfügbarkeitsklausel:
- Abgedeckte Komponenten: Prüfen Sie, ob die Service-Level-Vereinbarung (SLA) Netzwerkverbindungen, Stromversorgung, Kühlung, physische Hardware, Betriebssysteme und Anwendungen abdeckt.
- Messquelle: Ermitteln Sie, ob der Anbieter externe Überwachung akzeptiert oder sich ausschließlich auf seine internen Protokolle verlässt.
- Messzeitraum: Die meisten Anbieter berechnen die Verfügbarkeit über einen Kalendermonat hinweg und nicht pro Vorfall.
- Ausfallzeitpunkt: Klären Sie, ob die Ausfallzeit mit der Erkennung des Fehlers durch die Überwachung oder mit dem Öffnen eines Support-Tickets beginnt.
- Ausgeschlossene Vorfälle: Ausnahmen für planmäßige Wartungsarbeiten und Notfallwartungen prüfen DDoS Angriffe, Kundenfehler, Dienstleistungen Dritter und Ereignisse höherer Gewalt.
Prüfen Sie außerdem, ob starker Paketverlust oder hohe Latenz als Ausfallzeit gilt. Ein Server kann technisch erreichbar bleiben, während die Anwendungsleistung unbrauchbar ist.
Ejemplo: Atlantic.Net Maßnahmen zur Ausfallzeit aus dem Support-Ticket
Atlantic.Net Das Unternehmen garantiert eine hundertprozentige Netzwerkverfügbarkeit für dedizierte Server, ausgenommen planmäßige Wartungsarbeiten. Die Ausfallzeit wird jedoch ab dem Zeitpunkt der Ticketöffnung gemessen und muss im Ticketsystem erfasst werden.
Die Garantie deckt Router, Switches, Verkabelung und Netzwerkverbindungen ab. Sie deckt keine Software oder Dienste ab, die auf dem Server laufen. Diese Formulierung verdeutlicht, warum Kunden eine unabhängige Überwachung und ein klares Verfahren zur Meldung von Vorfällen benötigen. Siehe Screenshot unten; die vollständigen Bedingungen finden Sie hier: ihre Service-Level-Garantie für dedizierte Server.
Wie werden SLA-Gutschriften berechnet und geltend gemacht?
SLA-Gutschriften kompensieren Ausfallzeiten, aber selten Umsatzeinbußen, Personalausfälle oder Reputationsschäden.
Die Gutschriftberechnung basiert üblicherweise auf der monatlichen Gebühr des betroffenen Servers. Kostet der Server beispielsweise 500 US-Dollar pro Monat und sieht die Service-Level-Vereinbarung (SLA) eine Gutschrift von 10 % vor, erhalten Sie 50 US-Dollar für eine zukünftige Rechnung. Die Auszahlung der 50 US-Dollar in bar erfolgt nicht zwangsläufig.
Bitte vor der Unterzeichnung Folgendes bestätigen:
- Der Gutschriftsprozentsatz für jeden Ausfallschwellenwert
- Ob Ausfallzeiten in feste Intervalle gerundet werden
- Der maximal zulässige Kreditbetrag pro Monat
- Ob Gutschriften nur für zukünftige Rechnungen gelten
- Die Frist für die Einreichung eines Antrags
- Die zur Stützung der Behauptung erforderlichen Beweise
- Ob überfällige Konten den Kreditanspruch verlieren
- Ob Gutschriften Ihre einzige vertragliche Abhilfe darstellen
Ein kurzes Zeitfenster für die Geltendmachung von Ansprüchen kann die Nutzung einer großzügigen Gutschriftregelung erschweren. Beauftragen Sie jemanden damit, nach jedem Vorfall Überwachungsprotokolle, Ticketnummern, Zeitstempel und Antworten des Anbieters zu dokumentieren.
Welche Support- und Hardwarezusagen sollten Sie überprüfen?
Supportanfragen, Problemlösungen und Hardware-Austausch sind unterschiedliche Leistungen.
Eine erste Antwort bestätigt lediglich den Eingang Ihrer Anfrage beim Anbieter. Sie garantiert jedoch nicht, dass ein Techniker das Problem bereits diagnostiziert oder den Server wiederhergestellt hat. Bitten Sie den Anbieter, für jeden Schweregrad eines Vorfalls Reaktions- und Wiederherstellungsziele festzulegen.
Die Klauseln zum Hardwareaustausch erfordern ebenfalls genaue Beachtung. Die Frist für den Austausch beginnt möglicherweise erst, nachdem der Anbieter den Ausfall einer Komponente bestätigt hat. Die für die Diagnose des Servers aufgewendete Zeit kann von der Garantie ausgeschlossen sein.
Prüfen Sie, ob die Hardware-Servicevereinbarung Folgendes ausschließt:
- Neuinstallation des Betriebssystems
- Neukonfiguration von Anwendungen
- Wiederherstellen von Dateien und Datenbanken
- Klonen eines defekten Laufwerks
- Wiederherstellung eines RAID-Arrays
- Fehlerbehebung bei kundeninstallierter Software
Ejemplo: LiquidWeb Defekte Hardware wird innerhalb von 30 Minuten ausgetauscht.
Liquid Web gibt beispielsweise an, dass defekte Hardware auf dedizierten Servern in der Regel innerhalb von 30 Minuten nach Feststellung des Problems ausgetauscht wird. Die Garantie umfasst jedoch nicht Softwarewartung, Wiederherstellung von Benutzerkonten, Neuinstallationen des Betriebssystems, Anwendungskonfiguration und RAID-Wiederherstellung.
Liquid Web gibt außerdem Zielvorgaben von unter einer Minute für Chat-Antworten und unter einer Stunde für Helpdesk-Tickets an. Der Anbieter weist jedoch ausdrücklich darauf hin, dass diese Reaktionszeiten im Rahmen der Service-Level-Vereinbarung (SLA) nicht garantiert werden. Liquid Web Service Level Agreement verdeutlicht den Unterschied zwischen einem veröffentlichten Leistungsziel und einer einklagbaren Verpflichtung.
Was sollte Ihre Checkliste für die Beschaffung eines dedizierten Servers beinhalten?
Eine Beschaffungscheckliste sollte den gesamten Service abdecken, nicht nur den physischen Server.
| Gebiet | Was Sie bestätigen sollten |
|---|---|
| Serverkonfiguration | Genaues CPU-Modell, RAM, Laufwerkstyp, RAID-Level, Controller, Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Bedingungen für den Komponentenaustausch |
| Netzwerk | Portgeschwindigkeit, monatliche Bandbreite, Gebühren für Überschreitung des Datenvolumens, Routing, IP-Zuweisung DDoS Schutz- und Verkehrsfiltergrenzen |
| Serververwaltung | Betriebssystemaktualisierungen, Unterstützung für die Systemsteuerung, Sicherheitspatches, Dienstüberwachung und Fehlerbehebung bei Anwendungen |
| Backups | Sicherungshäufigkeit, Aufbewahrungsdauer, Speicherort, Verschlüsselung, Wiederherstellungsverfahren und Wiederherstellungsgebühren |
| Erholung | Wiederherstellungspunktziel (RPO), Wiederherstellungszeitziel (RTO), Failover-Optionen und Tests zur Notfallwiederherstellung |
| Sicherheit | Zugriffskontrollen, Schwachstellenmanagement, Protokollierung, Benachrichtigung bei Sicherheitsvorfällen und Verantwortung für kompromittierte Konten |
| Wartung | Ankündigungsfristen, geplante Wartungsfenster, Notfallwartungsregeln und ausgeschlossene Ausfallzeiten |
| Unterstützung | Verfügbare Kanäle, Schweregrade, Reaktionsziele, Eskalationskontakte und Gebühren für Fernwartung |
| Rechnungsstellung | Einrichtungsgebühren, Verlängerungsgebühren, Softwarelizenzen, Bandbreitengebühren, Management-Add-ons und Preisänderungsmitteilungen |
| Austrittsbedingungen | Kündigungsmitteilung, Gebühren für die vorzeitige Kündigung, Datenexportfrist, Serverzugriff nach der Kündigung und sichere Datenlöschung |
Wichtige Zusagen sollten im unterzeichneten Auftrag oder Vertrag festgehalten werden. Eine Vertriebs-E-Mail kann das Angebot zwar erläutern, darf aber die Standardbedingungen des Anbieters nicht außer Kraft setzen.
Was sollten Sie vor der Unterzeichnung tun?
Prüfen Sie die endgültige Vereinbarung im Hinblick auf die geplante Arbeitslast. Eine allgemeine Netzwerk-SLA von 100 % ist möglicherweise nicht ausreichend für einen Online-Shop, eine Anwendung im Gesundheitswesen, eine SaaS-Plattform oder eine Datenbank, die definierte Wiederherstellungszeiten erfordert.
Vor der Genehmigung des Kaufs:
- Kennzeichnen Sie jeden undefinierten oder mehrdeutigen SLA-Begriff.
- Berechnen Sie die tatsächliche Gutschrift für einen realistischen Stromausfall.
- Klären Sie, wer für Patching, Monitoring, Backups und Wiederherstellung zuständig ist.
- Testen Sie die Support- und Eskalationskanäle des Anbieters.
- Für alle ausgehandelten Zusagen sind schriftliche Ausnahmen einzufordern.
- Bewahren Sie die unterzeichnete Bestellung und alle darin enthaltenen Richtlinien auf.
Sobald diese Anforderungen dokumentiert sind, nutzen Sie unser Leitfaden zu den besten Anbietern für dediziertes Hosting um geeignete Tarife und Anbieter zu vergleichen.
