Renuncia de responsabilidad:Este artículo proporciona un marco práctico para la contratación pública y no constituye asesoramiento legal.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para servidores dedicados debe definir qué garantiza el proveedor de alojamiento, cómo se miden las fallas del servicio y qué compensación se puede reclamar. Sin embargo, el porcentaje de tiempo de actividad que se muestra en el titular solo revela una parte del acuerdo.
Antes de contratar un servidor dedicado, también es necesario examinar la política de reemplazo de hardware, los límites del soporte, las exclusiones de mantenimiento, las copias de seguridad, las responsabilidades de seguridad y las condiciones de cancelación. Estas políticas determinan qué debe hacer el proveedor en caso de que surja algún problema.
Esta guía explica qué comprobar antes de firmar. Complementa nuestra Guía de los mejores proveedores de alojamiento dedicadoque compara las configuraciones de los servidores, el rendimiento, los precios y la idoneidad de los proveedores.
¿Qué documentos conforman su contrato de alojamiento dedicado?
Su contrato de alojamiento dedicado puede incluir varios documentos. El SLA es solo uno de ellos.
Revise lo siguiente antes de aprobar un pedido:
- Formulario de pedido: Especifica la configuración del servidor, el plazo de facturación, los gastos de instalación y los servicios contratados.
- Acuerdo marco de servicios: Define los términos de pago, responsabilidad, rescisión y resolución de disputas.
- acuerdo de nivel de servicio: Define los compromisos de disponibilidad, las exclusiones y los créditos de servicio.
- Política de uso aceptable: Restringe el contenido, las aplicaciones, el tráfico y las actividades del servidor que estén prohibidos.
- Política de servicios gestionados: Separa las responsabilidades del proveedor de las responsabilidades del cliente.
- Política de copia de seguridad o recuperación ante desastres: Define la frecuencia de las copias de seguridad, la retención, la restauración y la cobertura de recuperación.
- Acuerdo de procesamiento de datos o BAA: Cubre los datos regulados a los que se aplican el RGPD, la HIPAA o requisitos similares.
Verifique qué documento prevalece en caso de conflicto de términos. Un formulario de pedido negociado debe anular claramente los términos estándar del sitio web cuando corresponda.
Guarda copias fechadas de todos los documentos. Tus proveedores pueden actualizar las políticas en línea después de que compres el servidor.
¿Qué mide realmente el SLA de tiempo de actividad?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para servidores dedicados puede medir la disponibilidad de la red sin garantizar que su sitio web o aplicación permanezca en línea. Por ejemplo, un proveedor puede considerar que su servicio está disponible cuando su servidor puede transmitir y recibir datos. La garantía podría no cubrir fallas en el sistema operativo, bases de datos dañadas, problemas con el panel de control, errores en la aplicación o servidores sobrecargados.
Verifique estas cinco partes de la cláusula de tiempo de actividad:
- Componentes cubiertos: Confirme si el SLA cubre la conectividad de red, la alimentación eléctrica, la refrigeración, el hardware físico, los sistemas operativos y las aplicaciones.
- Fuente de medición: Determinar si el proveedor acepta la monitorización externa o si se basa únicamente en sus registros internos.
- Período de medición: La mayoría de los proveedores calculan la disponibilidad en función de un mes natural, en lugar de por incidente.
- Horario de interrupción: Determine si el tiempo de inactividad comienza cuando el sistema de monitoreo detecta la falla o cuando usted abre un ticket de soporte.
- Incidentes excluidos: Revise las exclusiones para el mantenimiento programado, el mantenimiento de emergencia, DDoS ataques, errores del cliente, servicios de terceros y casos de fuerza mayor.
Compruebe también si la pérdida de paquetes o la latencia severas se consideran tiempo de inactividad. Un servidor puede, técnicamente, permanecer accesible aunque el rendimiento de la aplicación sea deficiente.
Ejemplo: Atlantic.Net Mide el tiempo de inactividad desde el ticket de soporte
Atlantic.Net Garantiza una disponibilidad de red del 100 % para servidores dedicados, excluyendo el mantenimiento programado. Sin embargo, su política mide el tiempo de inactividad de la red desde el momento en que se abre un ticket de soporte y exige que la falla se registre en su sistema de tickets.
La garantía cubre routers, switches, cableado y conectividad de red. No cubre software ni servicios que se ejecutan en el servidor. Esta redacción muestra por qué los clientes necesitan monitorización independiente y un procedimiento claro para la notificación de incidentes. Consulte la captura de pantalla a continuación para su referencia; o puede revisar los términos completos en Su garantía de nivel de servicio de servidor dedicado.
¿Cómo se calculan y se reclaman los créditos SLA?
Los créditos SLA le compensan por el tiempo de inactividad que cumpla los requisitos, pero rara vez compensan las ventas perdidas, el tiempo de los empleados o el daño a la reputación.
Un cálculo de crédito típico utiliza la tarifa mensual del servidor afectado. Si el servidor cuesta $500 al mes y el acuerdo de nivel de servicio (SLA) otorga un crédito del 10 %, recibirá $50 que se descontarán de una factura futura. No necesariamente recibirá $50 en efectivo.
Antes de firmar, confirme:
- El porcentaje de crédito para cada umbral de interrupción
- Si el tiempo de inactividad se redondea a intervalos fijos
- El crédito máximo permitido cada mes
- Si los créditos se aplican solo a facturas futuras
- Fecha límite para presentar una reclamación
- Las pruebas necesarias para respaldar la afirmación
- Si las cuentas vencidas pierden elegibilidad crediticia
- Si los créditos por servicio son su único recurso contractual
Un plazo de reclamación corto puede dificultar el uso de una política de crédito generosa. Asigne a alguien para que conserve los registros de seguimiento, los números de ticket, las marcas de tiempo y las respuestas del proveedor después de cada incidente.
¿Qué compromisos de soporte y hardware debe verificar?
La respuesta de soporte, la resolución de problemas y el reemplazo de hardware son compromisos diferentes.
Una respuesta inicial confirma que el proveedor ha recibido su solicitud. Sin embargo, no garantiza que un técnico haya diagnosticado el problema ni restaurado el servidor. Solicite al proveedor que defina los objetivos de respuesta y restauración para cada nivel de gravedad del incidente.
Las cláusulas de reemplazo de hardware también requieren especial atención. El plazo para el reemplazo podría comenzar solo después de que el proveedor confirme que un componente ha fallado. El tiempo dedicado al diagnóstico del servidor podría quedar fuera de la garantía.
Compruebe si el SLA de hardware excluye:
- Reinstalación del sistema operativo
- Reconfiguración de aplicaciones
- Restauración de archivos y bases de datos
- Clonar una unidad defectuosa
- Reconstrucción de una matriz RAID
- Solución de problemas del software instalado por el cliente
Ejemplo: LiquidWeb Reemplaza el hardware defectuoso en 30 minutos.
Liquid Web, por ejemplo, afirma que el hardware defectuoso de los servidores dedicados se suele reemplazar en un plazo de 30 minutos tras la detección del problema. Su garantía no cubre el mantenimiento del software, la restauración de cuentas, la reinstalación del sistema operativo, la configuración de aplicaciones ni la reconstrucción de RAID.
Liquid Web también indica objetivos de menos de un minuto para las respuestas de chat y menos de una hora para los tickets de soporte. Sin embargo, el proveedor afirma explícitamente que estos tiempos de respuesta no están garantizados bajo su SLA. Acuerdo de nivel de servicio de Liquid Web Esto demuestra la diferencia entre un objetivo de servicio publicado y un compromiso vinculante.
¿Qué debe incluir su lista de verificación para la adquisición de servidores dedicados?
Una lista de verificación de adquisiciones debe abarcar el servicio completo, no solo el servidor físico.
| Área | Lo que debes confirmar |
|---|---|
| Configuración del servidor | Modelo exacto de CPU, RAM, tipo de unidad, nivel RAID, controlador, disponibilidad de repuestos y términos de reemplazo de componentes. |
| Network | Velocidad del puerto, ancho de banda mensual, cargos por exceso de consumo, enrutamiento, asignación de IP, DDoS protección y límites de filtrado de tráfico |
| Gestión del servidor | Actualizaciones del sistema operativo, soporte para el panel de control, parches de seguridad, supervisión de servicios y solución de problemas de aplicaciones. |
| Copias de seguridad | Frecuencia de las copias de seguridad, período de retención, ubicación de almacenamiento, cifrado, procedimiento de restauración y tarifas de restauración. |
| Recuperación. | Objetivo de punto de recuperación, objetivo de tiempo de recuperación, opciones de conmutación por error y pruebas de recuperación ante desastres |
| Seguridad | Controles de acceso, gestión de vulnerabilidades, registro de eventos, notificación de incidentes y responsabilidad por las cuentas comprometidas. |
| Mantenimiento | Período de aviso, ventanas programadas, reglas de mantenimiento de emergencia y tiempo de inactividad excluido |
| Soporte | Canales disponibles, niveles de gravedad, objetivos de respuesta, contactos de escalamiento y cargos por asistencia remota. |
| Facturación | Tarifas de configuración, tarifas de renovación, licencias de software, cargos por ancho de banda, complementos de administración y aviso de cambio de precio |
| Términos de salida | Aviso de cancelación, cargos por cancelación anticipada, período de exportación de datos, acceso al servidor después de la cancelación y eliminación segura de datos. |
Las promesas importantes deben figurar en el pedido o contrato firmado. Un correo electrónico de ventas puede aclarar la oferta, pero no puede anular los términos y condiciones estándar del proveedor.
¿Qué debes hacer antes de firmar?
Revise el acuerdo final en función de la carga de trabajo que planea alojar. Un SLA de red general del 100 % puede resultar insuficiente para una tienda de comercio electrónico, una aplicación de atención médica, una plataforma SaaS o una base de datos que requiera tiempos de recuperación definidos.
Antes de aprobar la compra:
- Marque todos los términos del SLA que no estén definidos o sean ambiguos.
- Calcula el crédito real para una interrupción realista del servicio.
- Confirme quién se encarga de la aplicación de parches, la monitorización, las copias de seguridad y la restauración.
- Pruebe los canales de soporte y de escalamiento del proveedor.
- Solicite excepciones por escrito para cualquier promesa negociada.
- Guarde la orden firmada y todas las políticas incorporadas.
Una vez que estos requisitos estén documentados, utilice nuestro Guía de los mejores proveedores de alojamiento dedicado para comparar planes y proveedores adecuados.
